Wie klantcontact digitaliseert, kan gemakkelijk in een technologische reflex terechtkomen: wat kán worden geautomatiseerd, wordt geautomatiseerd. Martijn Boevink, Manager Client Services bij Van Lanschot Kempen, kiest een ander vertrekpunt. Met ruim twintig jaar ervaring in klantcontact kijkt hij eerst naar de waarde voor de klant en pas daarna naar de technologie die daarbij past. Tijdens zijn keynote ‘Persoonlijk. Slim. Toekomstgericht.’ laat Boevink zien hoe de dienstverlening van Van Lanschot Kempen zich ontwikkelt in een steeds digitalere wereld. Niet als eindplaatje, maar als reis waarin keuzes, uitdagingen en ambities naast elkaar bestaan. De centrale vraag: hoe benut je technologie zonder dat persoonlijke aandacht uit de dienstverlening verdwijnt?

Keuzevrijheid versterkt vertrouwen

Voor Boevink begint vertrouwen bij bereikbaarheid en oprechte aandacht. Technologie kan processen efficiënter maken, maar onderscheid ontstaat volgens hem uiteindelijk in de klantbeleving. Daarbij is ieder contactmoment een gelegenheid om beter te begrijpen wat klanten nodig hebben. Dat betekent niet dat een medewerker iedere handeling zelf moet uitvoeren. Voor eenvoudige en terugkerende zaken, zoals het wijzigen van gegevens of opvragen van informatie, ziet Boevink juist een duidelijke rol voor selfservice, chatbots en voicebots. Zulke diensten moeten eenvoudig en 24/7 beschikbaar zijn. De grens ligt bij complexiteit en persoonlijke omstandigheden. 'Hoe complexer of persoonlijker de vraag van een klant, hoe belangrijker menselijk contact wordt.' Tegelijk pleit hij voor keuzevrijheid. Een klant die weet dat een medewerker beschikbaar blijft, zal volgens hem eerder bereid zijn een digitale oplossing te proberen. Daarbij mag de technologie zelf geen nieuwe drempel vormen. 'Een klant geeft je vaak maar één kans om een goede eerste indruk te maken.' Een chatbot of andere digitale oplossing die niet doet wat zij belooft, kan het vertrouwen juist snel aantasten.

AI is niet het antwoord op alles

Opvallend is dat Boevink AI aanwijst als een ontwikkeling die momenteel wordt overschat. Niet omdat hij de mogelijkheden ervan gering acht, maar omdat de verwachtingen soms groter zijn dan de concrete toegevoegde waarde. Veel klantcontactprocessen zijn immers al vergaand geautomatiseerd. De relevante vraag is daarom niet óf AI kan worden ingezet, maar wat het werkelijk toevoegt. Daartegenover staat volgens hem een onderschatte factor: de menselijke maat. Ook jongere generaties blijven behoefte houden aan persoonlijk contact wanneer het ertoe doet. Technologie is dan een hulpmiddel, geen vervanging.

'Hoe complexer of persoonlijker de vraag, hoe belangrijker menselijk contact wordt'

Binnen de contactcenters kijkt Van Lanschot Kempen daarom bij veranderingen naar drie aspecten: het effect op de klantbeleving, de efficiëntiewinst en de benodigde investering. Die afweging voorkomt dat innovatie een doel op zichzelf wordt. AI kan bijvoorbeeld juist waarde krijgen wanneer het medewerkers ondersteunt en routinewerk vermindert, zodat meer tijd overblijft voor gesprekken waarin luisteren en begrijpen centraal staan. 'De toekomst draait niet om mens óf technologie, maar om mens én technologie.' Dat uitgangspunt maakt Boevinks verhaal relevant voor organisaties die nu keuzes maken over automatisering en AI. Bezoekers krijgen een kader mee om technologische vernieuwing niet alleen op efficiëntie te beoordelen, maar ook op betrouwbaarheid, keuzevrijheid en de ruimte die zij creëert voor persoonlijk contact.

Op 29 september deelt Boevink tijdens het CustomerFirst Congres in DeFabrique in Utrecht de reis van Van Lanschot Kempen en de dilemma’s die daarbij horen. Voor klantcontactprofessionals die zoeken naar een werkbare balans tussen digitalisering en menselijke aandacht biedt zijn keynote vooral stof om de eigen keuzes opnieuw tegen het licht te houden.

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou ook daar?

Koop vandaag nog je ticket!